Hogere conversie
Minder drop-off tussen fases
Lagere CAC
Efficiëntere acquisitie
Hogere CLTV
Betere klantretentie
Meer referrals
Tevreden klanten als ambassadeurs
De 6 fases van de customer journey
Van eerste contact tot loyale ambassadeur.
Bewustwording
Potentiële klant ontdekt dat ze een probleem of behoefte hebben.
Touchpoints
- Organisch zoeken
- Social media
- PR & media
- Word of mouth
KPI's
- Bereik
- Impressies
- Brand mentions
Optimalisatie focus
Sterke SEO, thought leadership content, social presence
Overweging
Klant onderzoekt oplossingen en vergelijkt opties.
Touchpoints
- Website
- Blog content
- Reviews
- Vergelijkingssites
KPI's
- Website verkeer
- Tijd op site
- Pagina's/sessie
Optimalisatie focus
Case studies, vergelijkingscontent, testimonials
Beslissing
Klant kiest voor jouw oplossing en neemt actie.
Touchpoints
- Prijspagina
- Demo/trial
- Offerteproces
- Sales contact
KPI's
- Conversieratio
- Time to convert
- Cart abandonment
Optimalisatie focus
Duidelijke pricing, sterke CTAs, vertrouwenssignalen
Aankoop
Transactie wordt afgerond en onboarding begint.
Touchpoints
- Checkout
- Bevestigingsmails
- Onboarding
- Eerste gebruik
KPI's
- Order completion
- Onboarding completion
- Time to value
Optimalisatie focus
Eenvoudig checkout, welkomstreeks, snelle onboarding
Behoud
Klant blijft terugkomen en wordt loyaal.
Touchpoints
- Support
- Productupdates
- Loyalty programma
- Email nurturing
KPI's
- Churn rate
- CLTV
- NPS
- Repeat purchase
Optimalisatie focus
Proactieve support, waardevolle updates, community
Ambassadeur
Tevreden klant beveelt je aan bij anderen.
Touchpoints
- Referral programma
- Reviews vragen
- User generated content
- Community
KPI's
- Referrals
- Reviews
- Social shares
- NPS promoters
Optimalisatie focus
Referral incentives, review requests, shareable moments
Journey mapping proces
Een goede customer journey map begint met echte data, niet met aannames. Combineer kwantitatieve data (analytics) met kwalitatieve inzichten (interviews, support tickets).
Focus niet alleen op wat klanten doen, maar ook op wat ze voelen en denken bij elk touchpoint. Emoties bepalen vaak meer dan logica.
- Persona's definiëren met echte data
- Alle touchpoints in kaart brengen
- Emoties en pain points identificeren
- Verbeteringen prioriteren op impact
- Testen, meten en itereren
Journey map template
Per fase vastleggen:
- • Klant doelen & taken
- • Touchpoints & kanalen
- • Emoties (positief/negatief)
- • Pain points & barriers
- • Opportunities
Data bronnen:
- • Google Analytics (gedrag)
- • CRM data (sales journey)
- • Support tickets (pain points)
- • Klant interviews (emoties)
- • Surveys (NPS, CSAT)
Journey optimalisatie voorbeeld
Awareness
Consideration
Decision
Purchase
Retention
Optimalisatie focus: De grootste drop-off is Consideration → Decision (-58%). Hier ligt de prioriteit voor verbetering.
Veelgestelde vragen
Wat is customer journey optimalisatie?
Customer journey optimalisatie is het systematisch verbeteren van alle contactmomenten (touchpoints) die een klant heeft met je merk. Van het moment dat ze je voor het eerst ontdekken tot na de aankoop. Het doel is een soepelere reis met minder friction, hogere conversie en betere klantervaring. Je identificeert waar klanten afhaken en verbetert die punten.
Wat zijn de fases van de customer journey?
De klassieke fases zijn: 1) Awareness - klant ontdekt een probleem en jouw merk, 2) Consideration - klant onderzoekt oplossingen, 3) Decision - klant kiest en converteert, 4) Retention - klant blijft en koopt opnieuw, 5) Advocacy - klant beveelt aan. Elke fase heeft eigen touchpoints, emoties en optimalisatiemogelijkheden.
Hoe maak ik een customer journey map?
Stappen: 1) Definieer persona's - wie is je klant? 2) Breng alle touchpoints in kaart per fase 3) Identificeer emoties en pain points per touchpoint 4) Verzamel data via analytics, enquêtes en interviews 5) Visualiseer de reis met pijnpunten en kansen 6) Prioriteer verbeteringen op basis van impact en effort 7) Implementeer en meet resultaat.
Welke tools gebruik je voor journey mapping?
Voor mapping: Miro, Figma, Lucidchart, of simpel spreadsheets. Voor data: Google Analytics 4 (gedrag), Hotjar (recordings en surveys), Intercom (support data), CRM (sales data). Voor journey orchestration: HubSpot, ActiveCampaign, of enterprise tools als Salesforce. Begin eenvoudig en groei naar complexere tools.
Wat zijn common journey pitfalls?
Veelvoorkomende fouten: 1) Alleen focussen op acquisitie, niet op retention 2) Geen data gebruiken, alleen aannames 3) Te veel focussen op één kanaal 4) Vergeten dat journeys niet lineair zijn 5) Niet personaliseren per segment 6) Geen eigenaarschap per fase 7) Niet meten of verbeteringen werken.